Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Если продавец не признает наступление гарантийного случая». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
После получения претензии продавец, как правило, проводит проверку качества товара, которая может включать и проведение экспертизы. В случае спора о причинах возникновения недостатков продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Вы вправе участвовать в проверке качества товара, в том числе присутствовать при проведении экспертизы.
При передаче некачественного товара продавцу для проверки (экспертизы) обратите внимание на то, чтобы этот факт был задокументирован. Чаще всего товар передается продавцу для проверки (экспертизы) вместе с предъявлением претензии.
Если вы намерены присутствовать при экспертизе товара, укажите о необходимости уведомить вас о времени и месте ее проведения в претензии продавцу.
Если экспертиза установит, что недостатки товара возникли по причинам, за которые продавец либо изготовитель товара не отвечают, вы будете обязаны возместить расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Неправомерность действий продавца, руководителя магазина или производителя должны четко отражаться в обращениях и претензиях.
Какое поведение можно рассматривать, как неправомерное, и что делать в таких случаях:
- Вам отказывают вернуть деньги или игнорируют ваши просьбы. Укажите на это в своих письменных обращениях в вышестоящие органы или в суде.
- Вам не возвращают деньги в рамках установленного срока. Обратитесь с повторным требованием в магазин или вышестоящие органы.
- Продавец пытается предложить вам другой товар или другие услуги взамен. Настаивайте на возврате денежных средств и сообщите о своем намерении обращаться “выше”, если вас не услышат.
- Продавец/производитель настаивает на экспертизе, подмене товара и других манипуляциях. Если вам все же придется доверить ему товар, о котором ведется спор, проследите за тем, чтобы его правильно упаковали и проставили отличительные подписи – это исключит возможность подменить товар или провести тайный ремонт. Также заранее детально сфотографируйте некачественный продукт перед тем, как отдавать его продавцу для личной проверки.
- Продавец вернул вам товар, тайно его заменив или отремонтировав. Продолжайте настаивать на возврате средств, соберите все доказательства наличия ранее дефекта. Если вы по-прежнему получаете отказ – обращайтесь в другие органы или суд.
Что делать, если продавец товара не признает наступление гарантийного случая?
Гарантийным случаем называют выявление в товаре недостатков, не оговоренных продавцом, в течение гарантийного срока на товар.
Иногда продавцы отказываются признавать недостаток товара гарантийным случаем, ссылаясь на то, что такой недостаток возник после передачи товара покупателю из-за нарушения им правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. При этом продавец освобождается от ответственности за недостатки товара, если докажет, что указанные обстоятельства имели место (п. 4 ст. 13, п. 6 ст. 18 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).
Рассмотрим, что вы можете, в свою очередь, предпринять для защиты своих прав, если продавец не признает наступление гарантийного случая.
Права потребителя при наступлении гарантийного случая
При наступлении гарантийного случая вы вправе по своему выбору потребовать от продавца (п. 1 ст. 18 Закона N 2300-1):
1) замены товара на другой этой же марки (этих же модели и (или) артикула) или на такой же товар иной марки (модели, артикула) с перерасчетом покупной цены (если она отличается);
2) уменьшения покупной цены соразмерно выявленным недостаткам товара;
3) незамедлительного бесплатного устранения недостатков товара или возмещения расходов, понесенных на их устранение. При этом необходимо представить доказательства несения соответствующих расходов либо расчет стоимости устранения недостатков (например, заключение эксперта о стоимости ремонта товара либо смету на выполнение работ по устранению его недостатков);
4) возврата уплаченной за товар суммы. В этом случае товар, как правило, необходимо вернуть продавцу.
Также вы вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных вам вследствие продажи некачественного товара.
Предъявление претензии продавцу в связи с наступлением гарантийного случая
Целесообразно предъявить свои требования продавцу в письменном виде, составив соответствующее заявление (претензию). Укажите в нем ваши Ф.И.О., адрес, телефон, иную контактную информацию; наименование товара; дату и место его приобретения, способ оплаты; выявленные недостатки товара, время и обстоятельства их обнаружения; ваши требования к продавцу в связи с обнаруженными недостатками.
Рекомендуем приложить к претензии копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара. Однако отсутствие чека или иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований (п. 5 ст. 18 Закона N 2300-1).
Обращение с иском о защите прав потребителя в суд
Если продавец не признает наступление гарантийного случая, а также если вы не согласны с результатами проведенной экспертизы, вы можете обратиться в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя.
В ходе рассмотрения дела суд может по вашему ходатайству назначить проведение судебной экспертизы, результаты которой в большинстве случаев принимаются судом во внимание при принятии решения по делу (ст. 79 ГПК РФ).
При подаче иска о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается, если размер заявленных требований не превышает 1 000 000 руб. (п. 3 ст. 17 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; пп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 НК РФ).
Обратите внимание!
Для успешного разрешения судебного спора вам может потребоваться помощь адвоката, стоимость которой в зависимости от сложности дела, суммы иска и иных факторов может оказаться весьма существенной.
Экспертиза – есть ли необходимость
Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.
Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:
- Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
- После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
- По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
- Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.
Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:
- вы можете заплатить сами;
- ее может оплатить продавец;
- вы заплатите пополам.
Как писать заявление на гарантийный ремонт
Если вы обнаружили дефекты товара либо он сломался не по вашей вине, можно вернуться в магазин и написать заявление на гарантийный ремонт. Распространены случаи, когда продавец отказывается принимать товар по гарантии, ссылаясь на то, что у производителя есть сервисный центр — туда и нужно обращаться за бесплатным ремонтом. За покупателем остается право выбирать, кому именно отдавать сломанную вещь для ремонта. Юристы советуют обращаться именно в магазин, потому что у покупателя есть чек на покупку товара, наличие которого обязывает продавца исполнять гарантийные обязательства.
Сдавая товар на ремонт, покупатель должен написать заявление, в котором нужно указать:
- дату, время покупки (можно посмотреть на чеке);
- адрес магазина и юридический адрес компании, которой принадлежит торговая точка;
- гарантийный срок изделия;
- обстоятельства, при которых были выявлены дефекты.
Покупатель может попросить составить акт приемки товара, где будет указано, какие именно повреждения он имеет, что есть в комплекте и другую информацию. Если магазин требует оригиналы чеков и других платежных документов, покупателю нужно сохранить их копии.
Банковский гарантийный случай
Гарантийный случай в рамках банковской гарантии наступает, если принципал (исполнитель) нарушил условия подписанного контракта. В этом случае бенефициар (получатель денег) имеет право обратиться в банк и получить выплату. Соответствующее требование должно быть оформлено в письменном виде. Бумагу необходимо сопроводить пакетом документации. Перечень документов заранее фиксируется в договоре. Обязательно нужно отразить, какие конкретно условия нарушил исполнитель. В банк необходимо обратиться в течение срока действия гарантийного случая. Если период закончился, в выплате будет отказано.
Получив обращение, гарант рассматривает бумагу на предмет обоснованности требований. Затем выносится соответствующее решение. Компания может удовлетворить требования заявителей и предоставить выплату или отказать в выполнении процедуры. Подобное решение выносят, если бенефициар предоставил неполный пакет документов, или срок действия гарантийного случая завершился.
Порядок действий при отказе
Обращение владельца авто к дилеру в период гарантийного обслуживания имеет два сценария: ремонт по гарантии (бесплатный) или отказ в ремонте. Причины для отказа в гарантийном ремонте могут быть законными или незаконными.
Когда продавцы машины настаивают, что случай поломки машины не является гарантийным, например, основываясь на том, что такие изменения в работе свойственны для данной модели, что машина на самом деле исправно работает, а недостатки – это выдумки автовладельца или на прочих надуманных предлогах не делать ремонт по гарантии, то автовладельцу следует придерживаться следующего алгоритма действий.
Этап 1. Передать машину на ремонт в автосалон.
В сервисный центр, помимо авто, передается сервисная книжка и техпаспорт на машину и пр. При передаче автомобиля в автосервис продавец обязан выдать документ, в котором прописано, какой автомобиль передается на гарантийный ремонт, описание машины, имеющиеся повреждения, жалобы автомобилиста и сроки ремонта (обычно этот документ называется заказ-наряд). Желательно сделать фотографии, подтверждающие состояние машины при ее передаче.
Дело в том, что автомобили входят в утвержденный перечень по Постановлению Правительства РФ от 1998 года №55 «Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара».
Этап 2. Получить официальный отказ дилера от проведения гарантийного ремонта.
Такой отказ должен быть передан в письменной форме и содержать официальную причину для отказа в ремонте. Обычно заключение о причинах возникновения недостатков делается по результатам проведенной оценки качества (это внутренняя проверка автосалона без обращения к независимым экспертам).
Этап 3. Провести независимую экспертизу.
Когда потребитель несогласен с тем, что причина возникновения недостатка была эксплуатационная или с отсутствием дефектов, то он может провести экспертизу за свой счет.
Но по закону после поступления требования потребителя о проведении гарантийного ремонта необходимость доказывания того факта, что случай не подходит под гарантию, возлагается на продавца. Согласно ч. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, при возникновении спорных вопросов относительно причин возникновения недостатков автосалон обязан провести экспертизу качества за свой счет. Но если заключение покажет вину покупателя, то он обязан компенсировать автосалону недостатки.
Этап 4. Обратиться к дилеру за ремонтом, подать письменную претензию.
Если экспертиза подтвердит наличие гарантийного случая, то можно обращаться с данным заключением в автосалон и предъявлять требования о проведении ремонта.
Этап 5. Провести ремонт по гарантии и забрать авто.
Продолжительность гарантийного ремонта устанавливается письменным соглашением сторон. В любом случае она не может превышать 45 дней.
При получении машины из автосервиса дилер обязан предоставить автовладельцу информацию о дате обращения покупателя с требованием устранить дефекты, сведения о дате передачи товаров для ремонта, об устранении дефектов с полным описанием, о деталях и материалах; о выдаче владельцу материалов по окончанию ремонта.
Этап 6. Подать в суд для защиты своих интересов.
В случае если претензионный порядок разрешения споров не привел к результату, можно начать подготовку документов для передачи в суд.
В суде также можно взыскать с автосалона стоимость ремонта машины, который должен был быть произведен по гарантии, неустойку в размере 3% от стоимости ремонта за каждый день просрочки обязательств, сумму расходов на юридические услуги (а также компенсации других расходов, связанных с судебным разбирательством), моральный вред в размере до 50% от суммы, присужденной в пользу клиента.
Что делать, если продавец товара не признает наступление гарантийного случая?
Гарантийным случаем называют выявление в товаре недостатков, не оговоренных продавцом, в течение гарантийного срока на товар.
Иногда продавцы отказываются признавать недостаток товара гарантийным случаем, ссылаясь на то, что такой недостаток возник после передачи товара покупателю из-за нарушения им правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. При этом продавец освобождается от ответственности за недостатки товара, если докажет, что указанные обстоятельства имели место (п. 4 ст. 13, п. 6 ст. 18 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).
Рассмотрим, что вы можете, в свою очередь, предпринять для защиты своих прав, если продавец не признает наступление гарантийного случая.
Классификация дефектов:
По степени значимости:
- 1.1. Критические, которые могут навредить жизни и здоровью челоева, а также нанести вред имуществу и окружающей среде. Товары, которые имеют критические недостатки не нужно эксплуатировать.
- 1.2. Значительные — существенно влияют на качество использования покупки, но не причиняют физического вреда покупателю.
- 1.3. Малозначительные несоответствия не влияют на эксплуатацию и на потребительские свойства изделия. Иными словами — это внешний дефект.
Обращение в суд с иском о защите прав потребителя
Если вас не устраивают результаты проведенной экспертизы или же продавец не хочет признавать наступление гарантийного случая и выдвинул вам отказ в гарантийном ремонте, вы вправе обратиться в суд с исковым требование о защите прав потребителей. При рассмотрении дела суд может назначить проведение повторной судебной экспертизы товара по вашему требованию, и как правило, именно результаты последних исследований и будут браться в расчет (ГПК РФ, ст. 79).
Если иск подается в сфере защиты прав потребителей, то если сумма иска не превышает 1 млн. рублей, то госпошлина не уплачивается, а если превышает, то выплачивается процент с разницы – сумма иска уменьшенная на 1 млн. рублей, по тарифам указанным НК ст. 333.36, п.2, п.3, пп.4 (согласно ст.17, п.3 закона о защите прав потребителей).
В случае удовлетворения судом требований покупателя, которые не были осуществлены в добровольном порядке, с продавца в пользу покупателя судом взыскивается штраф, сумма которого составляет 50% от принужденной суммы потребителю.
Гарантийный ремонт — что надо знать потребителю
Гарантия, выдаваемая на товар, выполняет две важных функции: повышает привлекательность покупки, обеспечивая ей конкурентоспособность, и защищает интересы клиента в случаях приобретения некачественной вещи.
В установленный срок вы имеете право на проведение гарантийного ремонта. Вопрос выполнения производителем своих обязательств по устранению брака регулируется Законом «О защите прав потребителей». Необходимо знать основные положения этого нормативного акта, чтобы изготовитель или продавец не смогли вас обмануть. Особенно много нюансов возникнет, если вы попытаетесь отремонтировать технически сложное устройство. Но вам не придется самостоятельно разбираться в хитросплетениях российского законодательства, достаточно прочитать эту статью.
Что говорит закон о сроках
В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.
Если брак небольшой (нет сильных повреждений или недостатков, не особо влияет на эксплуатацию и т.д.):
- Если на продукт не было гарантии, то допустимое время обращения – два года со дня приобретения.
- Если гарантия была, то лучше обратиться в период ее действия. Однако вы вправе требовать возврата и позже, но в таком случае необходимо будет доказать, что наличие дефекта – это вина продавца или производителя.
Если дефект значительный, условия такие:
- Вы имеете право обратиться за возвратом спустя два года после покупки (или даже после прошествия гарантийного срока, если тот составлял два года). Важно, чтобы срок службы товара на момент обращения был актуален.
- Если срок службы не установлен, то максимальный срок, во время которого ваше обращение будет правомерным – десять лет.
В случаях со значительными повреждениями или дефектами существуют особые условия, которые также важно иметь в виду:
- обращаться недовольный покупатель может только к производителю;
- именно потребитель должен доказать существенность недостатка;
- сразу требовать денежное возмещение нельзя: сначала правомерно требовать только бесплатный ремонт;
- требовать денежный возврат вы можете только в том случае, если производитель не исправит дефект в течение двадцати дней.
Для определенных товаров (продуктов питания, бытовой химии, лекарств и парфюмерии) установлены исключительные условия:
- Лучше всего требовать возврат денег в период срока годности.
- Если срок истек, нужно доказать, что приобретенный вами продукт был некачественным.
- Если вы купили товар в тот момент, когда его срок годности уже истек, это прямое нарушение закона со стороны продавца, и деньги вы можете потребовать в любой момент.
- Также вы в любое время можете требовать возврат средств, если на продукте вообще не указан срок годности.
Сроки для возврата денег за определенные категории товара также определены:
- если гарантия установлена – от полугода до года;
- в период, когда актуален срок годности;
- если отсутствуют указания на срок годности или период гарантии, то в разумный период, но не дольше двух лет;
- если речь о сезонных товарах – до наступления соответствующего сезона.
Все эти обстоятельства регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если на данном этапе решить вопрос не получится.
Что делать, если продавец товара не признает наступление гарантийного случая
Если продавец подозревает, что дефект товара возник по вине покупателя, он может провести экспертизу. Законодательные права потребителей при ремонте мобильных телефонов и другой техники позволяют покупателю организовывать собственную проверку качества. Юристы рекомендуют заказывать независимую экспертизу, если магазин отказывается ремонтировать товар и если покупатель намерен отстаивать свои права в суде. При наличии судебного решения в пользу покупателя продавец обязан оплатить расходы на экспертизу товара.
Закон РФ «О защите прав потребителей» дает разъяснение, что такое гарантийный срок — это период времени, когда потребитель может отремонтировать приобретенный товар за счет продавца или производителя.
Поэтому ни в коем случае не проводите ремонт приобретенного товара, пока действует гарантия. Отремонтировать технику в гарантийный период обязаны сотрудники сервисного центра.
У продавца или производителя есть 45 календарных дней для проведения ремонтных работ. Не важно, насколько сложна техника и какие работы необходимо провести для ее ремонта.
Пока товар будет находиться на ремонте, вы можете написать заявление продавцу и получить идентичную вещь в пользование. Но перечень таких товаров ограничен — он указан в Постановлении Правительства РФ от 10.01.1998 № 55.
На ремонт товара по гарантии дается 45 дней.
Согласно статье 20 закона «О защите прав потребителей», ремонт по гарантии производится в срок до 45 дней. Если процесс затянулся, закон о защите прав потребителей о ремонте позволяет покупателю требовать выплату неустойки: 1% от стоимости товара за каждый просроченный день. Продавец не имеет права устанавливать свои сроки ремонта — например, увеличивать их из-за отсутствия запчастей. Если продавец тянет с выдачей товара, покупатель не обязан ждать: он может написать заявление о замене товара на аналогичный либо попросить вернуть деньги.
Порядок и правила оформления претензии
Под претензией понимается официальное требование покупателя устранить нарушение, допущенное дилером в части исполнения своих обязательств выполнить гарантийный ремонт. Претензия необходима для разрешения спора между автосалоном в досудебном порядке.
Претензия составляется в произвольном порядке и должна содержать описание, при каких обстоятельствах автовладелец обращался в салон за гарантийным ремонтом, каковы его требования со ссылками на законодательство (например, провести ремонт, выплатить неустойку).
Также в претензии необходимо прописать:
К претензии прилагаются копии подтверждающих документов, которые есть в наличии у покупателя: копии заявок на выполнение гарантийных работ, заказ-нарядов, расписок и пр. Также следует приложить копию договора купли-продажи, ПТС.
Претензия направляется продавцу автомобиля почтой России заказным письмом с уведомлением и описью вложения (по юридическому адресу) либо вручается лично покупателем в офисе продавца с получением на втором экземпляре отметки о принятии.
Таким образом, при получении незаконного отказа в проведении гарантийного ремонта автомобиля потребитель должен составить претензию об отказе в гарантийном ремонте, провести независимую экспертизу, а затем при отсутствии соглашения с автосалоном – обратиться в суд. Претензия составляется в свободной форме и содержит перечень требований к автосалону.
Что делать в случае отказа
- Первое и самое главное не скандалить! Отказ вы получите от простого работника, лица не заинтересованного, а просто человека выполняющего свою работу. В случае скандала, могут вызвать полицию и вы будете не правы.
- Попросить посмотреть точную формулировку отказа. Если там значится просто «механические повреждения», а не механические повреждения полученные по вине клиента, то разбираться с вопросом.
- Вы должны сказать, что собираетесь написать претензию. Претензия пишется в свободной форме, конечно крайне нежелательно использовать заниженную лексику. Укажите в претензии, что вы желаете получить от юридического лица и по какой причине. Замену товара, гарантийное обслуживание или возврат денежных средств. Укажите телефон по которому с вами можно связаться и точное наименование товара по которому пишите претензию.
- Требуется написать документ в двух экземплярах, попросить заверить подписью и печатью, один экземпляр отдать работнику компании, а второй оставить себе. Далее работник компании обязан передать претензию руководству, но даже если выкинет не имеет значения! У вас на руках второй экземпляр и вы будете правы в суде. Вам могут даже отказать в претензии, но реакция обязана последовать. Если не будет отказа или согласия, то требуется делать следующий шаг.
- Кстати, некоторые недобросовестные компании могут отказать принимать претензию: ставить печать и подпись. Тогда высылается по почте, а себе оставляете копию и бланк отсылки, что будет доказательством в суде.
- Итак, вы получили отказ по претензии и уверены, что повреждения получены не по вашей вине. Тогда уведомляете индивидуального предпринимателя или юридическое лицо, что обратились в РОСПОТРЕБНАДЗОР и будет проведена независимая экспертиза. На данной экспертизе могут присутствовать, как вы так и продавец товара.
- После экспертизы можно предложить решить дело миром и удовлетворить ваши требования. В случае отказа требуется обратиться в суд.
Нужно заметить все перечисленное относится к досудебным разбирательствам потому написано отдельно. Касательно суда много мифов и страхов у обывателя.
Суд по защите прав потребителей
- Вам не нужен юрист и оплата его услуг! Некоторые боятся нанимать адвоката, думают, что он стоит дорого и такие расходы ударят по карману. Если дело о защите прав потребителя у вас на руках акт экспертизы РОСПОТРЕБНАДЗОРА, претензия и т.д. зачем вам юрист судью уговаривать? Юрист вам не нужен!
- Вы должны составить грамотное исковое заявление в суд. Проблемы с приходом эры интернета не составит, ищем образец в интернете и составляем заявление. Оно бесплатное т.к. дело о защите прав потребителей.
- Если желаете, укажите в заявлении требование возмещения моральных убытков. На многое рассчитывать не придется в среднем компенсация от 5 до 50 тысяч рублей, миллионером стать, как в суде в США не получится.