Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Жалоба на МФЦ: как правильно составить и куда отправить». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Куда можно жаловаться на МФЦ в Москве, если гражданину отказали в рассмотрении претензии руководством центра? В таком случае подача может быть рассмотрена в прокуратуре. Однако подать претензию в прокуратуру намного сложнее, чем руководству центра. В таком случае решение будет эффективней.
Куда нужно писать жалобу на МФЦ в первую очередь? Каждый гражданин, который обслуживается в МФЦ, имеет право написать отзыв в книге жалоб по работе отдельного отдела или на определенного сотрудника.
Жалоба в налоговую инспекцию на работодателя черная зарплата
Книга жалоб зачастую находится или у администрации, или на стендах в компании. Можно написать позитивные и негативные отзывы. Также можно описать некоторые моменты, которые нужно пересмотреть руководству для лучшего обслуживания клиентов.
Отзыв пишется в свободной форме, но запрещено писать нецензурную лексику или оскорблять сотрудника. Оставить отзыв можно анонимно или оставить свой номер телефона, чтобы с гражданином связались.
Важно! В таком случае отзыв не останется незамеченным, потому как вырвать листок с отзывом незаметно нельзя. Книга прошита, страницы пронумерованы, а на каждой странице проставлен штамп фирмы. Отзыв будет прочитан руководством, потому как в их обязанности входит регулярно проверять книгу отзывов.
Если вы хотите пойти по пути наименьшего сопротивления, то необходимо просто позвонить по соответствующему телефону и сообщить оператору о нарушении, однако такой метод вряд ли окажется эффективным. Дело в том, что вашу устную жалобу должны будут еще рассмотреть и некоторое время обрабатывать. Как правило, на практике все ограничивается лаконичным: «Мы примем меры». И как такового видимого результата вы вряд ли дождетесь. По этой причине лучше всего составить именно письменную жалобу, которая отравится в многофункциональный центр.
Если же и это не возымеет никакого действия, то вы имеете полное право обратиться в суд или же в прокуратуру. Однако имейте в виду, что прокуратура и суд – это уже вышестоящие инстанции, поэтому они в любом случае затребуют документ, который подтверждает, что вы уже обращались с жалобой к начальству многофункционального центра. По этой причине перед тем, как вы напишете и отдадите жалобу в МФЦ, необходимо будет предварительно отсканировать или сделать копию этой жалобы. Так у вас будет на руках неопровержимое доказательство того, что ранее вы уже пытались что-то сделать, но никакого результата не последовало, поэтому вы обратились в вышестоящие инстанции.
Основания для подачи жалоб
Любая погрешность, потенциально затрагивающая интересы клиента в процессе его обслуживания специалистами МФЦ, может стать основанием для подачи жалоб и претензий на их работу. К наиболее распространенным причинам возникновения недовольства граждан по поводу некачественного сервиса в российских МФЦ относятся случаи, когда:
- работники центра проявляют свою некомпетентность в профильных вопросах, игнорируют обращения граждан, ведут себя неподобающим образом и пр.;
- МФЦ не может предоставить заявленную услугу по причине отсутствия кадрового или технического обеспечения;
- в отношении клиента производятся неправомерные действия: здесь может идти речь о вымогательстве дополнительных денег за предоставление услуги, о передаче персональных данных человека сторонним лицам, об изъятии документов и пр.
Как составить жалобу на МФЦ – образец
Заявление можно написать вручную на бумажных листах или набрать в электронном формате, а затем распечатать с помощью принтера. Заниматься оформлением документа лучше сразу же после произошедшего неприятного инцидента. Многие государственные структуры принимают претензии через интернет.
В различные инстанции документы оформляются в соответствии со своим правилами.
Первоначальную жалобу, которая будет направлена к руководству МФЦ, разрешается заполнять в довольно свободной форме. Для рассмотрения заявления в кратчайшие период, обязательно укажите следующие данные:
- Наименование адресата.
- ФИО пострадавшей стороны, которая является заявителем, и ее контактные данные (номер телефона и адрес).
- Развернутый текст жалобы, где изложены все нюансы произошедшего инцидента.
- Доказательную базу нарушение законодательства.
- Просьбу о принятии мер.
- Подпись и актуальную дату.
Перед составлением жалобы, проанализируйте ситуацию в целом. Основной текст не должен быть составлен сумбурно. Лучше всего заранее подготовить план изложения информации.
Досудебное обжалование
Гражданин вправе подать жалобу на решение и (или) действие (бездействие) ПФР, территориальных органов ПФР, их должностных лиц при предоставлении государственной услуги (далее – жалоба).
В досудебном (внесудебном) порядке гражданин имеет право обратиться с жалобой в письменной форме на бумажном носителе или в электронной форме в ПФР, территориальный орган ПФР:
- в ПФР – на решение и действие (бездействие) руководителя территориального органа ПФР;
- в вышестоящий территориальный орган ПФР – на решение и действие (бездействие) руководителя и (или) должностного лица нижестоящего территориального органа ПФР;
- к руководителю территориального органа ПФР – на решение и действие (бездействие) должностного лица территориального органа ПФР.
Жалоба должна содержать:
- наименование территориального органа ПФР, предоставляющего государственную услугу, должностного лица, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
- фамилию, имя, отчество (при наличии), сведения о месте жительства гражданина (представителя), а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ гражданину (представителю);
- сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) ПФР, территориального органа ПФР, их должностных лиц при предоставлении государственной услуги;
- доводы, на основании которых гражданин не согласен с решением и действием (бездействием) должностных лиц при предоставлении государственной услуги. Гражданином (представителем) могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы гражданина, либо их копии.
- В случае если жалоба подается через представителя гражданина, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени гражданина.
- Прием жалоб в письменной форме осуществляется ПФР, территориальными органами ПФР (в месте, где гражданин подавал заявление (извещение), либо в месте, где гражданином получен результат предоставления государственной услуги).
- Время приема жалоб должно совпадать со временем предоставления государственных услуг.
- Жалоба в письменной форме может быть также направлена по почте.
- В случае подачи жалобы при личном приеме гражданин представляет документ, удостоверяющий его личность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
- В электронном виде жалоба может быть подана гражданином посредством:
Жалоба рассматривается территориальным органом ПФР, предоставляющим государственную услугу, порядок предоставления которой был нарушен вследствие решений и действий (бездействия) данного органа, его должностного лица.
В случае если обжалуются решения руководителя территориального органа ПФР, предоставляющего государственную услугу, жалоба подается в вышестоящий орган ПФР (в порядке подчиненности) и рассматривается им в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.
В случае если жалоба подана гражданином в ПФР и (или) территориальный орган ПФР, в компетенцию которого не входит принятие решения по жалобе, в течение 3 рабочих дней со дня ее регистрации указанный орган направляет жалобу в уполномоченный на ее рассмотрение орган и в письменной форме информирует гражданина о перенаправлении жалобы.
При этом срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в уполномоченном на ее рассмотрение органе.
Жалоба может быть подана гражданином через многофункциональный центр.
При поступлении жалобы многофункциональный центр обеспечивает ее передачу в территориальный орган ПФР, предоставляющий государственную услугу, в порядке и сроки, которые установлены соглашением о взаимодействии между многофункциональным центром и территориальным органом ПФР, но не позднее следующего рабочего дня со дня поступления жалобы.
При этом срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в территориальном органе ПФР, предоставляющем государственную услугу.
Гражданин может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:
- нарушение срока регистрации заявления;
- нарушение срока предоставления государственной услуги;
- требование у гражданина документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации для предоставления государственной услуги;
- отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации для предоставления государственной услуги;
- отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
- затребование с гражданина при предоставлении государственной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации;
- отказ территориального органа ПФР, предоставляющего государственную услугу, его должностных лиц в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.
Какие услуги предоставляет МФЦ?
МФЦ оказывает платные и бесплатные услуги различного характера, так как объединяет в себе множество инстанций. Обратившись непосредственно в МФЦ, можно получить перечень услуг, которые в нем предоставляются. Основная направленность в таких центрах – работа с документами. Среди этих услуг наиболее востребованными являются:
- оформление паспорта и загранпаспорта;
- получение водительских прав;
- замена водительского удостоверения;
- получение и восстановление СНИЛС;
- выдача справок об отсутствии судимостей;
- получение справки о составе семьи;
- получение свидетельства о рождении ребенка и другое.
- зарегистрировать ИП или ООО;
- зарегистрировать закладную по ипотеке;
- получить выписку из ЕГРН, ЕГРЮЛ;
- оформить лицензию на занятие бизнесом;
- закрыть ИП и многое другое.
Основания для подачи жалобы
Вы имеете право обжаловать действия сотрудников МФЦ не только в досудебном, но и судебном порядке при наличии одного из оснований. Главное, не допустить ошибок при оформлении жалобы. Среди оснований к направлению претензии:
- необоснованное требование о дополнительной плате,
- отсутствие в наличии бланков для оказания услуги,
- несоблюдение сроков регистрации заявлений и выдачи документов,
- требование о предъявлении документов, не установленных российским законодательством,
- необоснованный отказ в оказании услуг,
- отказ в устранении ошибок (опечаток), совершенных специалистом при приеме документации,
- неправомерное разглашение или передача личных данных третьим лицам,
- грубое и неуважительное отношение со стороны сотрудников,
- иные неправомерные действия, нарушающие права и законные интересы граждан.
Основания для обращения
Федеральный закон от 27.07.2010 г. №210-ФЗ содержит основные положения, по которым можно установить причины внесудебного обжалования действий сотрудников МФЦ. К основным нарушениям, которые служат основаниями для подачи жалобы являются:
- несоблюдение сроков регистрации запроса гражданина;
- отказ в предоставлении услуги;
- неправомерные требования;
- ошибки в выдаваемых документах.
Также может быть подана жалоба на МФЦ, если:
- со стороны работника поступают требования предоставить денежные средства в виде взятки;
- нецензурная брань в адрес гражданина;
- при наличии других нарушений, подподающих под действие административного или уголовного кодексов РФ.
Куда писать жалобу на работу МФЦ в 2023 году?
Когда конфликт не получается разрешить обоюдно и сотрудник ведет себя не подобающе, подать жалобу на работу МФЦ в 2023 году можно непосредственно на имя руководителя центра, где произошел инцидент.
В случае, когда заявление принято, но действий по решению проблемы не последовало, необходимо позвонить по номеру горячей линии интересующего МФЦ.
В 2023 году в некоторых регионах, есть общая горячая линия для нескольких МФЦ. При подаче жалобы по телефону, следует быть готовым, к дополнительным вопросам о номере центра, его местонахождении, ФИО сотрудника.
Когда и после звонка проблема не разрешилась, на помощь придут интернет просторы, например, сайт «Мои документы» именного того региона, где происходило обращение в МФЦ (данные сайты создаются на региональном уровне) или сайт «Госуслуг» (только для авторизованных пользователей).
Заключительные, но наиболее действенные места приема жалоб на отделение и сотрудников МФЦ:
- прокуратура;
- суд.
Данные по каждому варианту подачи жалобы подробно описываются ниже в настоящей статье.
В 2023 году заявитель имеет право обратиться в любую из этих инстанций, или сразу во все, но логичней начать с попытки добиться справедливости в МФЦ, где возник конфликт. Обращаться в надзорные или судебные органы имеет смысл тогда, когда не получилось урегулировать инцидент в рамках этого учреждения или вышестоящих организаций системы МФЦ.
Жалоба на сотрудника МФЦ руководству
При обнаружении не соответствий или неточностей в оформлении заявления на какую-либо услугу, соответствующий документ считается недействительным, процедура регистрации и оформления происходит с самого начала. В случае, например получения заявителем предвзятых или ошибочных требований к исправлению заявления, или когда сотрудник МФЦ требует за свои прямые обязанности дополнительную плату, то может быть написана жалоба руководителю отделения.
Пошагово подача жалоба на сотрудника МФЦ руководству в 2023 году выглядит так:
- В соответствии с правилами деловой переписки оформляется заявление с жалобой. В случае наличия нарушений в написании жалобы, в принятии документа может быть отказано, а ответ так и не получен.
- Выполняется повторная перепроверка обязательных пунктов претензии:
- полные реквизиты организации и руководителя;
- ФИО и контактные данные заявителя;
- суть и причина заявления, подробным с изложением обстоятельств конфликта;
- дата и подпись лица, направляющего жалобу.
Основания для жалобы на МФЦ
Основные причины обращения с жалобой перечислены в ФЗ №210 от 27 июля 2010 года.
| Основание | |
| Специалисты не исполняют свои должностные обязанности | Не готовят в срок необходимые документы, неверно предоставляют информацию о требуемых для оказания услуги бумагах, отказывают исправлять допущенные ошибки |
| Коррупция | Требование доплатить за оказание услуг |
| Аморальное поведение сотрудников | Хамство, грубость по отношению к посетителям, использование нецензурной лексики |
| Отказ в оказании услуг | При отсутствии обоснований |
| Передача данных третьим лицам | Специалистом незаконно распространяются персональные данные гражданина |
Когда можно подать жалобу на МФЦ?
Обслуживание во многофункциональных центрах выстроено таким образом, чтобы посетителю быстро и качественно предоставили нужную услугу. В большинстве случаев сотрудники довольно корректно общаются и компетентны в вопросах оформления документов, но случаются и конфликтные ситуации, в которых посетители грозятся написать жалобу. Имеют ли право клиенты таким образом выразить недовольство работой центра?
Пожаловаться на работу МФЦ может любой посетитель, но при этом у него должны быть веские основания для такого действия. Они указаны в Федеральном законе от 27.07.2010 г. №210-ФЗ. В список оснований для инициации служебных разбирательств входят:
Подавать жалобу можно и в следующих случаях:
Жалоба в МФЦ за нарушенные сроки и иные допущенные по вине сотрудников центра конфликтные ситуации подается в тот же день или спустя несколько суток.
Лучше, чтобы между нарушением и его официальной фиксацией прошло не более 3 дней. Больший временной интервал затрудняет выяснение обстоятельств ситуации.
Документы, необходимые для получения услуги
- Выписку из протокола заседания районной, городской или краевой психолого-медико-педагогической комиссии для получения уведомления о направлении ребёнка в МОО в группы компенсирующей или комбинированной направленности
- Документ, подтверждающий право на внеочередное или первоочередное предоставление места в ДОУ (при наличии льготы)
- Документ, удостоверяющий личность одного из родителей (законного представителя) ребенка, или документ, подтверждающий полномочия законного представителя ребенка
- Заявление об определении ребёнка в МОО
- Заявление о переводе ребёнка из одной МОО, НОО, ООИП в другую МОО
- Заявление о постановке на учёт ребёнка дошкольного возраста, нуждающегося в дошкольном образовании (в электронной форме)
- Прием заявлений, постановка на учет и зачисление детей в образовательные учреждения, реализующие основную образовательную программу дошкольного образования (детские сады)
- Свидетельство о регистрации одного из родителей по месту пребывания в случае временной регистрации
- Свидетельство о регистрации ребенка по месту жительства или по месту пребывания на закрепленной территории или документ, содержащий сведения о регистрации ребенка по месту жительства или по месту пребывания
- Свидетельство о рождении ребенка, выданное на территории Российской Федерации (по собственной инициативе) или для иностранных граждан и лиц без гражданства документ(-ы), удостоверяющий(е) личность ребенка и подтверждающий(е) законность представления прав ребенка
Обращение к руководству МФЦ
Для начала стоит оставить запись в «Книге обращений». Здесь может быть зарегистрирована, как жалоба, так и любая другая запись, указывающая на отдельные аспекты работы МФЦ. Если у вас возникли претензии касающиеся качества обслуживания, работы отдельных кадров или всего отделения, то сюда необходимо внести информацию. Жалобу здесь можно оформить анонимно, или же оставить свои контактные данные.
Есть возможность написать жалобу на имя руководителя отделения. Это более серьёзный документ, и анонимным он быть не может. Рекомендации к оформлению таковы:
- Укажите наименование и адрес филиала МФЦ;
- Укажите ФИО руководителя, на чьё имя составляется жалоба;
- Ваши ФИО, адрес, контактные данные;
- В тексте изложите суть жалобы, сопровождая её теми фактами, которые, по вашему мнению, важно упомянуть;
- Дата составления и подпись.
В каких случаях можно пожаловаться на работу сотрудников МФЦ
Так как данная организация призвана качественно и своевременно обслуживать граждан, то жалобы могут заключаться в нарушении прав потребителей услуг:
- некорректное поведение сотрудников МФЦ по отношению к гражданам;
- отказ выполнять свои должностные обязанности;
- невыполнение установленных сроков предоставления услуг;
- действия сотрудников, противоречащих установленным законам;
- взимание денежного вознаграждения за оказанные услуги;
ВАЖНО! Если работник МФЦ для оказания услуг требует представления документов или оплаты, противоречащих федеральному законодательству или прочим нормативным документам РФ, на него налагается административный штраф 1,5-3 тыс. рублей.
За нарушение закона о конфиденциальности персональных данных клиента сотруднику вменяется:
- дисциплинарная ответственность с последующим увольнением;
- административная ответственность с начислением штрафа;
- уголовная ответственность посредством лишения свободы сроком до 4 лет.
В случае, когда ваши жалобы проигнорированы и руководителем МФЦ и прокуратурой, следует подать заявление в суд. Составляется исковое заявление и заказным письмом с уведомлением направляется в судебную инстанцию. Исковое заявление состоит из трех частей:
Заголовок.
В заголовок содержится адрес и название судебной инстанции, информация о заявителе и ответчике.
Информационная часть.
Содержит подробное описание инцидента с указанием всех возникших проблем. Далее, четкая формулировка требований и их обоснованность.
Заключительная часть.
К заявлению прикладываются доказательные документы, ставится подпись и дата.
В МФЦ направляется копия заявления. Дальнейшее разбирательство проходит с привлечением руководства МФЦ или его сотрудников. От степени нарушения зависти ход судебного разбирательства.