Что делать, если в магазине мне отказали в возврате денег за товар?

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Что делать, если в магазине мне отказали в возврате денег за товар?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Конечно, в суде продавец будет уверять что таких денег у него нет и всячески снизить сумму — у него есть такое право, но там свои нюансы. Если Вам будет интересно — расскажу как происходит судебный процесс по такому делу на примере из личного опыта, ибо это отдельный разговор.

Качественный товар можно вернуть, если он не устроил вас по форме, размеру и другим параметрам:

• 14 дней без учета даты приобретения (ст. 502 ГК РФ, ст. 25 ЗЗПП). Отсчет начинается со следующего дня. Причем если 14-й день выпадает на нерабочий для магазина день, то можно вернуть товар и на следующий рабочий день.
• В любое время до и в течение 7 дней после получения, если вы покупаете товар дистанционно (в интернете). Срок увеличивается до 3 месяцев, если одновременно с получением товара не была предоставлена письменная информация о правилах его возврата (ст. 26.1 ЗЗПП).

Комментарий к ст. 18 ЗоЗПП

1. Следствием обнаружения в товаре недостатков является возникновение у потребителя субъективного права предъявить одному из лиц, указанных в Законе, одно из требований, перечисленных в комментируемой статье. В некоторых случаях у потребителей возникает желание изменить заявленное первоначально требование на другое предусмотренное комментируемой статьей.

Такие изменения требований соответствуют закону только в том случае, если лицо, которому потребителем предъявлено требование в соответствии с правилами, предусмотренными Законом, не выполнит его в установленные Законом сроки (статьи 20 — 22). В этом случае в соответствии с пунктом 2 статьи 23 Закона потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные комментируемой статьей.

В тех случаях, когда указанные сроки не истекли, изменение требований потребителем в одностороннем порядке не соответствует Закону. Дело в том, что первое заявленное требование порождает возникновение у лица, которому оно заявлено, обязательство по удовлетворению данного требования. Следовательно, это обязательство может быть прекращено только на основании норм главы 26 Гражданского кодекса. Изменение потребителем требований не является прощением долга (ст. 415), поскольку должник в этом случае не освобождается от обязанностей, они лишь изменяются. По своей правовой природе изменение требований, основанных на статье 18 Закона, соответствует новации первого обязательства в другое: «Обязательство прекращается соглашением сторон о замене первоначального обязательства, существовавшего между ними, другим обязательством между теми же лицами, предусматривающим иной предмет или способ исполнения (новация)» (п. 1 ст. 414 ГК). Однако, как видно из текста закона, прекращение обязательства новацией возможно только на основании соглашения сторон. Если же первое обязательство не будет прекращено, но и будет заявлено второе, это будет означать, что обязанное лицо должно будет исполнить два требования, что явно противоречит комментируемой норме. Поэтому одностороннее изменение потребителем требований, предусмотренных статьей 18 Закона, до истечения сроков, предусмотренных статьями 20 — 22 Закона, не влечет за собой никаких правовых последствий.

В том случае, если какое-либо из требований невозможно исполнить в принципе, лицо, которому данное требование заявлено, не будет нести ответственности за его неисполнение, поскольку обязательство прекращается с момента предъявления требования, в противном случае исполнение требования не является невозможным. Однако бремя доказывания невозможности исполнения требования лежит на лице, которому оно заявлено.

До недавнего времени первый абзац комментируемого пункта начинался так: «Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества…» Но Федеральным законом от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ комментируемая норма была изменена, что привело к фактическому распространению прав требовать от продавца, изготовителя или уполномоченных лиц совершения действий, предусмотренных комментируемой статьей, не только на лиц, заключивших договор с продавцом, продавшим товар, в котором был обнаружен недостаток, но и на лиц, которые использовали данный товар, но не приобретали его. Ранее все указанные права терялись в том случае, если покупатель товара, приобретший его в розницу, по тем или иным причинам отчуждал его третьему лицу (в том числе физическому). Новый владелец не являлся тем, «которому продан товар», а значит, и прав требовать чего-либо на основании Закона не имел (кроме возмещения вреда). Правда, остается непонятным, как лицо, не заключавшее договор с продавцом товара в розницу, может отказываться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата денег, которые он не платил (продавцу), или потребовать уменьшения покупной цены — такие требования можно заявлять, когда товар приобретался у розничного продавца, но не у физического лица.

Несмотря на то что изменения в Закон, внесенные Федеральным законом от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ, долго готовились и законопроект в ходе принятия Закона менялся, в данном случае налицо недоработка законодателя. Изменение круга субъектов применения комментируемой нормы требует и уточнения правил ее применения, чего не было сделано.

В настоящее время при разрешении конкретных споров следует исходить из того, что потребителями, не приобретавшими товары, в которых были обнаружены недостатки, у продавцов, осуществляющих розничную торговлю, могут быть заявлены только те требования, которые возможно исполнить, исходя из существа отношений, сложившихся между этими потребителями и лицами, которым предъявляются данные требования.

Таким образом, потребители, относящиеся к указанной категории, не могут предъявлять требования:

— о соразмерном уменьшении покупной цены;

— о замене на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

— об отказе от исполнения договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар суммы.

Невозможность предъявления этих требований связана с тем, что их исполнение неразрывно связано с условиями договоров, сторонами которых данные потребители не являлись.

Потребителю предоставлено право требовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула). Под товаром этой же марки понимается товар того же производителя, товар, который отличается от проданного потребителю настолько, насколько это обусловлено производством данного товара. Как видно из текста комментируемой нормы, признаком идентичности может в данном случае являться идентичность марки товара, модели или артикула, проще говоря, для определения идентичности товара используются обозначения, принятые изготовителем этого товара.

Что говорит закон о сроках

В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.

Если брак небольшой (нет сильных повреждений или недостатков, не особо влияет на эксплуатацию и т.д.):

1. Если на продукт не было гарантии, то допустимое время обращения – два года со дня приобретения.
2. Если гарантия была, то лучше обратиться в период ее действия. Однако вы вправе требовать возврата и позже, но в таком случае необходимо будет доказать, что наличие дефекта – это вина продавца или производителя.

Если дефект значительный, условия такие:

1. Вы имеете право обратиться за возвратом спустя два года после покупки (или даже после прошествия гарантийного срока, если тот составлял два года). Важно, чтобы срок службы товара на момент обращения был актуален.
2. Если срок службы не установлен, то максимальный срок, во время которого ваше обращение будет правомерным – десять лет.

В случаях со значительными повреждениями или дефектами существуют особые условия, которые также важно иметь в виду:

• обращаться недовольный покупатель может только к производителю;
• именно потребитель должен доказать существенность недостатка;
• сразу требовать денежное возмещение нельзя: сначала правомерно требовать только бесплатный ремонт;
• требовать денежный возврат вы можете только в том случае, если производитель не исправит дефект в течение двадцати дней.

Для определенных товаров (продуктов питания, бытовой химии, лекарств и парфюмерии) установлены исключительные условия:

1. Лучше всего требовать возврат денег в период срока годности.
2. Если срок истек, нужно доказать, что приобретенный вами продукт был некачественным.
3. Если вы купили товар в тот момент, когда его срок годности уже истек, это прямое нарушение закона со стороны продавца, и деньги вы можете потребовать в любой момент.
4. Также вы в любое время можете требовать возврат средств, если на продукте вообще не указан срок годности.

Сроки для возврата денег за определенные категории товара также определены:

• если гарантия установлена – от полугода до года;
• в период, когда актуален срок годности;
• если отсутствуют указания на срок годности или период гарантии, то в разумный период, но не дольше двух лет;
• если речь о сезонных товарах – до наступления соответствующего сезона.

Все эти обстоятельства регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если на данном этапе решить вопрос не получится.

• Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
• Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
• Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
• Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
• Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
• Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту.
• Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
• Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.

Условия возврата товара

Опираясь на требования, описанные выше, даже оформляя возврат на технически сложный товар, вы можете претендовать на выплату продавцом стоимости товара только в том случае, если реализуются сразу три условия. Брак на товаре был обнаружен в течение срока гарантии, годности или службы. Если на изделие, коробке, чеке не выделен данный временной промежуток, вы можете его определить самостоятельно, в разумных пределах, но не более двух лет. Причиной дефекта должен быть обязательно брак заводского типа или любая другая проблема, не связанная с покупателем товара.

Продавец может начать утверждать, что причина появления проблемы – неправильное хранение, использование товара покупателем. В таком случае он может самостоятельно провести независимую экспертизу. Если эксперт вынесет заключение, что виноват покупатель, то он либо оспаривает документ, либо оплачивает работу мастерской.

О дистанционной торговле замолвите слово

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом».

В: Можно ли вернуть товар ненадлежащего качества в течение 14 дней?

О: Можно. Покупатель вправе вернуть некачественную вещь при обнаружении в ней недостатков в течение гарантийного срока/срока годности/срока службы. Возврат технически сложного изделия производится в 15-ти дневный срок с момента передачи его покупателю, а за его пределами — при обнаружении существенного дефекта.

В: Кто должен оплачивать транспортировку при возврате дефектного товара?

О: Доставка габаритных/тяжелых изделий (весом более 5 кг) производится силами и за счет продавца/изготовителя/импортера. При неисполнении им такой обязанности/в случае его отсутствия в месте нахождения покупателя — возврат может быть осуществлен потребителем с последующим возмещением ему продавцом понесенных в связи с этим расходов.

В: Как вернуть некачественный продовольственный товар в магазин?

О: Продукты питания можно вернуть, если: 1) они ненадлежащего качества; 2) требование заявлено в пределах срока годности (исключение — продажа продукта с просроченным сроком). Вам следует обратиться в торговую точку, продавшую просроченный товар, и предложить вернуть вам уплаченные за него деньги/произвести замену. Отсутствие кассового чека не является основанием для отказа.

Возврат бракованной вещи на гарантии

Производитель для каждой вещи устанавливает срок гарантии, в течение которого клиент вправе вернуть товар, если обнаружен брак.

Претензия предъявления изготовителю возможна в период гарантии и срока годности изделия. Если срок годности не установлен производителем, его определяет законодательство, это 2 года с момента приобретения изделия.

Возврат денег происходит в полном объеме, независимо от того, насколько упала стоимость вещи из-за эксплуатации и внешнего вида.

При возврате бракованной продукции, находящейся на гарантии, у продавцов розничной торговли возникают трудности отображения в бухгалтерском учете (товарно-транспортные накладные, уплата налогов). Бракованные изделия обмениваются на новые той же модели или иные с корректировкой стоимости, это необходимо помнить.

Замена происходит на основании покупательского заявления, документа по гарантийному ремонту, товарного паспорта.

В бухгалтерии возврат оформляется товарной накладной (2 шт.).

Какие сроки для возврата существуют для товаров с недостатками?

Если мы обратимся к статье 19 «Закона о защите прав потребителей» то можно сказать следующее.

Вы можете требовать у продавца принять назад товар в течении гарантийного срока или срока годности.

Если на товар не установлены гарантийные сроки, то потребитель при обнаружении недостатков может вернуть такой товар в пределах разумного срока, но в пределах не более 2 лет с момента покупки.

Наверняка у вас возникли вопросы по поводу гарантийного срока товара, а точнее с какого момента он начинает исчисляться, а течение гарантийного срока начинается с момента передачи товара потребителю, но бывают ситуации когда сроки передачи товара установить не возможно и в такой ситуации гарантийный срок начинает течь с даты изготовления товара.

Но все мы знаем, что есть сезонные товары, такие как одежда, обувь, снегоходы, лыжи и прочие товары, так вот, для таких товаров гарантийный срок начинает течь не с момента покупки, а с момента начала сезона, установленного отдельно для каждого региона, к примеру в Москве зимний сезон по закону начинается с 1 ноября и лето с 1 мая и для каждого региона России сроки свои.

Бывают ситуации, когда гарантийный срок менее 2 лет и если недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 лет то вы можете вернуть товар если докажете, что недостаток возник до момента передачи вам товара.

Права потребителя при обнаружении недостатков товара

Что же говорит закон. В первую очередь закон обязывает продавца продать потребителю качественную вещь (статья 4 Закона о защите прав потребителей).
Если же продукция оказалась некачественной, потребитель вправе реализовать свои права, установленные законом.

В частности, статья 18 Закона о защите прав потребителей предоставляет потребителю следующую альтернативу действий при обнаружении недостатка товара:

• Потребитель вправе потребовать безвозмездного устранения недостатка товара, либо возмещения соответствующих расходов, если потребитель самостоятельно устраняет недостаток
• Потребитель может потребовать соразмерного уменьшения стоимости товара, т.е. возврата части средств, уплаченных за товар, что сможет компенсировать наличие недостатка
• Потребитель вправе потребовать замены товара либо на аналогичный товар той же марки, либо на такой же, но другой марки, модели или артикула с перерасчетом покупной цены товара, по выбору покупателя.
• Потребитель вправе вовсе отказаться от товара и потребовать деньги за некачественный товар обратно.

Но, существуют некоторые нюансы распределения ответственности между продавцом и изготовителем, о которых необходимо помнить.

Вышеперечисленные требования потребитель вправе предъявить продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

Что писать в претензии в магазин

Перед посещением торговой точки юристы рекомендуют подготовить претензию заранее. Утвержденной законодательством формы нет, поэтому написать заявление на выплату денег и отказ от покупки можно в свободной форме:

• В шапке указывается Ф. И. О руководителя юридического лица, адрес регистрации и фактического места нахождения отдела. Информацию можно найти на сайте налоговой службы по ИНН, указанном в чеке или на печати в гарантийном талоне. Эти же данные всегда размещены в уголке покупателя в торговом зале.• Персональные данные заявителя (имя, фамилия, адрес регистрации, номер, серия паспорта, контактный телефон).
• В «теле» заявления указать дату, время выдачи чека, наименование модели устройства, стоимость.
• Причину обращения (какой недостаток был обнаружен).
• Требование (выплата стоимости изделия, обмен на аналогичную модель, гарантийный ремонт).
• Перечень копий подтверждающих документов (кассовых, товарных чеков, гарантийный талон, банковская выписка о списании средств, паспортные и контактные данные свидетелей).

Обязательно в заявлении указать дату обращения и поставить подпись.

Если в приобретаемом товаре имеется недостаток, или он устранялся, продавец обязан предупредить об этом покупателя в устной и письменной форме (в кассовом чеке или в ином документе, подтверждающем факт приобретения товара). Товар по данному недостатку вернуть нельзя.

В случае проявления в товаре недостатка потребитель имеет право по своему выбору потребовать:

• замены некачественного товара товаром надлежащего качества;
• уменьшения покупной цены;
• безвозмездного ремонта;
• возмещение расходов по устранению недостатков в товаре;
• возврата денег.

Обращаем внимание!
Имеется Перечень технически сложных товаров, для которых установлен особый порядок замены и возврата.

В течение 30 дней со дня их передачи потребителю товары ненадлежащего качества подлежат обмену и возврату, независимо от проявившегося недостатка (существенный или несущественный).

По истечении 30 дней со дня их передачи подлежат обмену и возврату только при:

• проявлении существенного недостатка в товаре;
• нарушении сроков безвозмездного ремонта (не должен превышать 14 дней; с согласия потребителя данный срок может быть продлен до 30 дней).

ПОТРЕБИТЕЛЬ имеет право:

• потребовать аналогичный товар из подменного фонда на период ремонта (замены) товара ненадлежащего качества (срок удовлетворения такого требования – 3 дня после его предъявления);
• потребовать возмещение в полном объеме убытков, вреда, причиненных вследствие недостатков товара, в том числе компенсацию морального вреда.

Обращаем внимание!
Доставка крупногабаритного или весом более пяти килограммов товара ненадлежащего качества для проведения ремонта, замены, возврата осуществляется силами и за счет продавца (изготовителя, поставщика, ремонтной организации).

При обмене товара гарантийные сроки на новый товар исчисляются заново.

При устранении недостатков в товаре гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался.

ПРОВЕДЕНИЕ ЭКСПЕРТИЗЫ И ПРОВЕРКИ КАЧЕСТВА

При обнаружении недостатка в товаре необходимо изначально обратиться к продавцу товара. Продавец обязан:

• принять товар и оформить акт передачи товара, в котором фиксируется заявленное требование потребителя;
• провести проверку качества (срок для проведения – 7 дней с момента обращения потребителя);
• при возникновении спора о наличии недостатков в товаре и причинах их возникновения – провести независимую экспертизу товара за свой счет (срок для проведения — 14 дней с момента обращения потребителя).

О месте и времени проведения экспертизы потребитель должен быть извещен в письменной форме.

ПОТРЕБИТЕЛЬ имеет право:

• присутствовать при проведении проверки качества и независимой экспертизы;
• оспорить заключение экспертизы в суде;
• организовать проведение экспертизы самостоятельно.

Как обменять продукт низкого (ненадлежащего) качества

Законодательство стоит на защите прав граждан при возникновении ситуации с приобретением продукции, не отвечающей высоким показателям качества, регулирует рыночные правоотношения, предполагает возврат товара ненадлежащего качества или его обмен. Если покупатель обнаружил низкие качественные характеристики приобретенного товара, необходимо выполнить следующие действия:

• обмен товара ненадлежащего качества следует начать с обращения в магазин, где он был приобретен. Это необходимо сделать пока не прошло 14 дней со дня покупки продукта;
• в магазине целесообразнее будет обратиться к старшему менеджеру, предъявить чек на приобретение, описать возникшую проблему, вместе с ним осмотреть выявленные недостатки, проверить на работоспособность (намерение обменять продукт может сопровождаться письменным заявлением);
• если выявленные недостатки видны и продавец признает это, он должен заменить этот товар аналогичным в течение 7 дней с того момента, как заявлено намерение об обмене;
• если требуется дополнительная экспертиза для того, чтобы понять по какой причине произошли сбои в работе. Осуществление обмена происходит в течение 20 дней со дня оформления заявления;
• при отправке продукта на диагностику, магазин должен предоставить покупателю замену на период ожидания результата диагностики;
• предмет обменивается на аналог, никогда не использовавшийся в эксплуатации.

Как вернуть товар низкого (ненадлежащего) качества

Правила торговли возврат товара производится покупателем при серьезных недостатках. Последовательность действий по реализации этого процесса должна быть следующей:

• в первую очередь, необходимо обратиться к менеджеру магазина, с описанием проблемы в работе товара, показать ему чек, подтверждающий покупку. Срок возврата товара ненадлежащего качества считается по истечении 14 дней с того момента, как он приобретен. Лучшим вариантом будет, если продавец сразу поймет, что продукт имеет нарушения в работе по вине заводского брака, вернет деньги;
• при неуверенности сотрудников магазина в позиции клиента, считают — работа товара нарушена по вине покупателя, они могут предложить дополнительную экспертизу;
• после её проведения, иногда покупатель сомневается в её достоверности (при выявлении нарушений по его вине), может направить товар на другую экспертизу по собственному усмотрению, за свой счет. Это сопровождается оспариванием решения магазина путем направления иска в суд (о выплате расходов связанных с проведением диагностики можно ходатайствовать за счет продавца) ;
• результат желания направить товар обратно и получить назад деньги выглядит при положительном решении как принятие продавца положительного решения в пользу клиента. При негативном исходе продавец может отказать гражданину, он будет вынужден направить иск в суд с целью оспаривания этого решения.

Похожие записи:

• КБК для уплаты налогов и взносов в 2023 году
• Порядок приватизации в 2023 году
• Социальная защита и поддержка в Мурманске и Мурманской области в 2023 году